03 柜檯如战场

「看你无精打采的，我还以为什么大事勒！没事的啦！我跟你说，记得我刚到饭店那时正值暑假旅游大月，前辈也没办法专心照顾我，第一天站大柜，客人到柜檯吵闹房间有烟味要换房，面对眼前c/i的客人和等着换房的客人两头烧，汗一滴一滴的落下，把房间乱挪一通，就发生客人入住pending房的失误了啊…你的表现很好喔，以新人来说很快进入状况了…习惯压力慢慢会克服的，我相信你能成为优秀的接待，好好努力喔…」

「是，我会继续努力的，」fanny破涕为笑，有这些话的鼓励，十足窝心了。「谢谢副理。」

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「先生，我已经向您报告过，因为本饭店今晚接待了许多团体客人，促销专案的房型已经客满…」柜檯接待fanny面对在大厅前面吵闹的先生，急的像热锅上的蚂蚁。

「怎么可能客满，堂堂一家这么大的饭店，就这么两间房间吗…」

「怎么回事？」韩记恩带着委婉的微笑走向吵闹源头。

「副理…」fanny将脸转至她这边低声求救，「我已经向客人解释过促销房型客满…」

「别紧张，我来处理…」

在饭店工作这么久，什么样奇形怪状的客人她没看过，她当然知道眼前带着女伴的先生是怎么回事，像她们这种正派经营的国际观光饭店，不可能接这种会败坏形象的生意，但是怎么能让客户不伤自尊就知难而退，除了考验接待者的临场智慧，还有诚意。

「先生，很抱歉造成您的困扰。」韩记恩站在柜檯后几乎是九十度鞠躬，用最端正的礼节舒缓剑拔弩张的气氛，「先生，我能请教您贵姓吗？」

「姓林。」

「林先生，造成您的困扰我很抱歉，但是本饭店今天真的没有多馀的促销房间，或许我跟您介绍一下其他的优惠方案？」

「看来这柜檯你可以作主吧！」女伴正看着呢，客人壮着气势，双手架在柜檯上，势在必得，「我已经说的很清楚了，不要其他贵的房间，就是要促销房间，帮我弄一个，我不相信你们饭店连一个房间都没有，否则，我就去消基会告你们广告不实…」

「真的很抱歉，本饭店今天真的没有多馀的促销房间，优惠网页上有标明促销方案以现场状况为主…」

「我不管这么多，总之你就是给我一个优惠房间！」客人指着韩记恩的鼻子叫嚣。

「好吧，既然您坚持，我帮您查一下…」她额角微微沁着冷汗，快速的低头敲着萤幕键盘，「目前我手边能调动的优惠房型只剩下两张小床的，如果您愿意考虑的话，我可以先请我们的柜檯员带您去看房，确认无误以后再请您下来柜檯过个信用卡…」

她委婉的介绍着，但拒绝的意味却不置可否。

「两小床怎么睡觉！你是在耍我吗！」

「林先生，请您冷静点，很抱歉目前促销房间不足，造成您的困扰。如果您愿意接受房间的话，本饭店将再致赠您健身中心一日使用券…」

……，

「不用了，你们这家烂饭店，我以后再也不会来！」

「害您败兴而归，本饭店向您表达最诚挚的歉意，我这边有两张70楼云顶loungebar的饮料券，或许可以请您去那边听听钢琴，品点小酒…」

韩记恩双手奉上两张招待券，再用眼神示意男柜檯员，「那么，我请柜檯员指引您过去…」

同时受到安抚和男柜檯员的夹攻，客人气急败坏一阵喧闹和安抚过后，终于抓下免费券，拉着女伴匆匆离去。

柜檯前的其他旅客收起了嫌恶的表情，松了一口气，似乎很庆幸自己不用降低等级和那种人同住一间饭店。

「welldone，无礼取闹的客人，把柜檯弄得乱糟糟的！还好有韩副理压阵，女性职员的处理比较不容易引起客人反弹，作的好！」方经理吁了一口气。

「谢谢你。」

「韩副理，有位vip客人要请您协助接待…」

「vip客人？交班的时候怎么没有登记？礼宾接待呢？」

「她正巧去接待其他客人了，客人现在正坐在沙发区呢…」

「好吧，我去看看。经理，那大厅暂时麻烦您了。」